お問合せは対応は会社の生命線
お問合せは会社の生命線。
これがなくなれば会社は終わります。
しかし、レスポンスまでの時間や社内体制など、ずさんな問合せ体制で自らの首を絞めている会社もよくあるんです。
今回は「お問合せ対応における社内体制の失敗例」や「遅レスが招くデメリット」を見ていきます。
問合せ対応よくある失敗「4パターン」
では、問合せ対応においてよくある失敗を4つのケースで見てみましょう。
どの会社でも起こりうることなので、自社が大丈夫かチェックしてみてください。
①1時間以内に対応していない
様々なデータから出ている結論ですが、おおよそ「1時間以内」でのレスポンスが最低ラインと言われています。
それ以上かかるとユーザーの気持ちはすでに冷めていく一途をたどる。
メールや電話の問合せには1時間以内で対応しましょう。
難しい場合はもあると思いますが「1時間以内が原則」というルールを設けるだけでも、担当者の心持ちは変わってきます。
レスポンスは速ければ速いほど良く、反対に遅ければ遅いほど成約率や満足度も下がります。
②担当を新人に任せている
問合せに定型文で返答をするフローがあるからといって「新人担当に任せっきりでノーチェック」にしてませんか？
日常業務のほうが忙しいからと、問合せ対応を軽視する会社は意外と多いものです。
「新人」にやらせると「1回電話しましたが、出なかったのでそのまま（何日間も）にしています」という言葉が、当然のよう返ってくるのは珍しいことではないんです。
1時間以内の対応チェックで終わらせず「相手がノーレスポンスの場合は次にどうしているか」も見ておきましょう。
③件数・数字のみで把握している
問合せが来るのが当たり前になると、問合せを「件数」「数字」でしか見れなくなってくるケースも。
そのひとつひとつには「せっかちなお客さん」が待ち構えていることを忘れずに。
問い合わせを「もらう側」にいると、一瞬で「する側」の気持ちを忘れてしまうんですね。
④クレーム対応は慎重すぎて遅い
普段の問合せ対応は速いのに、クレームに関係になると途端に沈黙する担当者もいます。
実は「クレームほど速く対応する」のは鉄則。鉄は熱いうちに打たないといけません。
待たされるほど怒りは頂点に向かって加速するため、クレーム対応は何よりも優先というレベルで臨みましょう。
即レスポンスに勝るものなし
せっかくWEBサイトをリニューアルしても、SEO対策に力を入れても、WEB広告で集客をしていても。
問い合わせが来たことで安心し「ちょっとだけ放置」しようものなら、お客の心は賞味1時間ほどで離れてしまう。
最近は「○営業日以内に返信します」が普通ではあるので、ここで即レスポンスを徹底できれば他社を出し抜けます。
社内フローを改善したり、担当者を増やすなどし、即レスのできる会社を目指しましょう。まずはそこからです。
そもそも、お問い合わせは来てますか？
そもそも御社のホームページ、お問い合わせは来てますでしょうか？
来てない方は『WEBサイトに「問い合わせが来ない」理由と対策は？』を見ていただくと良いでしょう。
そして、まずは問合せをスムーズにもらうために「問合せフォームを改修」するのも王道です。
そして実際に問合せが来たら「1時間以内」に対応。連絡がつかない場合はあきらめずに再度連絡する。
この一連の流れは、絶対に崩さないようにしましょう。
ぜひ一度、御社の「実際の、問合せ対応にかかっている時間」「対応フロー」を再検証してみてくださいね。
